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优质旅游需要优质服务提升品质 说优质旅游1

时间:2019-04-14 16:22:15  来源:本站  作者:
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  “为一间美宿赴一座城”、“为一顿美食赴一个村”,在旅游消费观念日益成熟的今天,游客在衡量一项服务产品的价值时,已经开始用“值不值”的消费意识替代了以往传统的“贵不贵”的消费意识。越来越多的80后、90后选择走进一间咖啡馆、一个图书馆进行休闲和消费,他们所看中的不是一杯咖啡、一本书,而是背后所隐藏的优质的服务与环境。

  “三流的产品+一流的服务”有可能成就一流的消费量和美誉度,但“一流的产品+三流的服务”却无法满足人们对于旅游日益增长的需求。服务即产品,为游客提供意料之外和体贴入微的优质服务,是提高游客体验性和培养游客忠诚度的制胜法宝。对于旅游产业来说,优质服务确能起到提升品质、锦上添花的功用。

  “厕所革命”,遍地开花,小厕所里的大民生,小小的一间厕所从细微之处彰显旅游服务体制的完善,告别从前厕所脏、乱、差的状况,以崭新的面貌成为全社会关注的新热点;智慧旅游成果丰硕,餐厅吃饭只需通过支付平台即可完成交易、景区门票用手机APP即可购买、景区厕所用智能导航即可快速前往、旅游服务因为有了高科技和大数据的支撑更加智能化和人性化。随着旅游服务质量的提升,旅游渐渐地成为人民幸福生活的新指标……

  丽江的“宠物蚊子”事件成为人们茶余饭后的谈资,一句“蚊子是我们养的宠物,熏死了要赔的,一百块钱一只”招来了全民对于旅游服务人员素质的质疑;一则《五星级酒店,你们为什么不换床单》更是在网络上炸开了锅,以北京W酒店、北京三里屯洲际酒店为代表的5家五星级酒店“均未在客房退房后彻底更换床品”,此事件激发了人们对于住宿业“虚假”卫生状况背后的管理和服务疏漏问题的愤慨……旅游行业的服务问题就这样被赤裸裸的暴露在了阳光下,接受着人们的质疑和审问。

  旅游产品的本质是服务,为客人提供优质服务是旅游企业赢得市场份额、实现可持续发展的基础。不论是旅游服务人员的素质问题,还是酒店卫生品质的问题,说到底都是“服务”的问题。在旅游服务中忽视细枝末节所付出沉重代价的现象屡见不鲜,服务一旦不牢靠,整个旅游行业便会受其影响,随之地动山摇。

  在1月8日召开的2018年全国旅游工作会议上,国家旅游局局长李金早对于“2018中国旅游怎么走?”这一问题做出了解答,“从高速旅游向优质旅游发展转变”一句话便明确了全国旅游发展目标方向。

  可以说,优质旅游发展战略的提出符合人民群众对美好生活的向往,人们对旅游产品的需求正在从“有没有”到“好不好”转变,而好不好的关键在于服务的品质。发展优质旅游是广大游客对品质的诉求,对服务的追求。

  首先,优质服务必须建立在标准化的基础之上,具有标准化的特点。标准化的服务是能够让旅游者最直观的感受得到的服务,也是让客人最放心的服务。做好标准化服务,在设计上,要结合市场和旅游者的需求,优化服务流程,提高服务质量;在实施上,要培养出一些基本素质高、工作态度良好、服务技能过硬的服务人员等。

  日本的服务一直以来以专业化著称,在日本,母婴室的出现频率几乎和公共厕所相同,并且提供带安全扣的小床、热水器、洗手液、卫生纸等;此外,日本整个社会崇尚匠人精神,追求技术与服务的极致、完美,不会为了一时赚钱而偷工减料。不论是环境的营造,还是设施的打造,日本的优质服务一直以来都秉承着它的标准,并深刻的影响着世界的服务业。

  在标准化的基础上,优质服务必然是特色鲜明的服务,具有特色化,避免千篇一律。所谓特色鲜明的服务,是指能够彰显旅游企业个性的服务,不求标新立异,但求耳目一新,激发旅游者的好奇心,满足旅游者的探索欲,以其不可模仿性来建立忠实的粉丝群。

  以迪士尼乐园为例,迪士尼具有以米老鼠、唐老鸭等为代表的特色品牌和IP,对于天真烂漫的小朋友和童心未泯的大朋友来说,最好的服务就是卡通人物出现在现实世界里,并且能够和他们亲密接触、拍照合影等。迪士尼的服务具有极强的品牌意识,在以它谦逊和骄傲向世界展示迪士尼的姿态。

  满足旅游者的个性化需求,是打造优质服务的另外一个重要因素。优质服务应以满足游客需求为宗旨,尤其是要照顾到客人的个性化需求,具有个性化服务特点。个性化的服务充分体现了“以人为本”的核心原则,让旅游者感受到“宾至如归”的感觉。一要尊重客人,二要了解客人,三要关注细节。

  香港酒店的服务人员非常会“察言观色”,注意到有儿童,默不作声的为旅游者添加儿童拖鞋和牙具等;同时,他们也非常重视游客的忠诚度与回头率,会细心观察游客需求、主动贴心服务。在东京迪斯尼乐园,“扫地僧”会用水在地上画卡通画逗游客开心,每时每刻都能够感受得到贴心与快乐。

  优质服务一般是以给客人带来“惊喜”为标志的,所谓“惊喜”是指客人想象不到的喜悦,往往出自关注细节,在细节之处出彩的服务。因此,优质服务一定要关注细节,朝着精细化发展。日本的服务人员就十分关注细节,当有顾客询问的时候服务人员会立刻停下来,开门迎客的时间准确到秒,目送客人到视线之外,服务人员的素质和态度着实令人难忘。

  有网友戏称“国内有些旅游服务是想尽办法让游客掏钱,令人不爽,但国外的一些优质服务却让人心甘情愿主动打开钱包”。因此,旅游服务要真正做到由心而发、尽心尽力,让旅游者有一个快乐的、舒心的、体贴的旅行体验。

  1月9日,驴妈妈旅游网针对其平台上品质游产品发布的统计数据显示,2017年,中国人优质旅游产品游玩人次是2016年的1.8倍,“80后”、“70后”用户对优质旅游要求最高。数据显示,旅游者的消费在升级,对价格的敏感度降低,甚至对一些明显低价产品有了警惕性,消费更加理性,更愿意购买价格与质量相匹配的产品。

  人们对消费需求的迭变和优质服务的需求,究其根本,是对优质的生活方式的追求。这种通过服务的品质所传达出来的生活理念,正在逐渐地走入人们的视线,并为人们所接受和喜爱。

  旅游是人的一种活动,旅游是一种生活方式的塑造,旅游品质的打造也是生活品质的打造。所以说,旅游服务从根本上要满足人的需要。旅游即世界,世界需要更多优质的、美好的事物的填充,旅游同样也需要。

  在2018全国旅游工作会议上,李金早表示,社会主要矛盾演变中“不变”的是我们的旅游发展必须满足人民日益增长的旅游需要,“变”的是人民的旅游需要已发展成为更加广泛、更加多样、更加多层的美好生活需要。什么能够满足人们对美好旅游的需要,唯有服务,精致的服务,走心的服务,能够留下美好记忆的服务。

  世界旅游城市联合会首席专家魏小安说:“从工业化社会到后工业化社会,其经济表现就是从制造业主导发展到服务业主导。”中国经济发展在经历着从卖资源、卖产品向卖服务、卖文化的转型,在这种大趋势下,服务业的地位日益凸显。旅游业作为第三产业服务业的龙头产业,更要创造出一流的发展环境。

  随着2018年的到来,中国旅游业又进入到了一个新阶段。从整个旅游行业来看,中国旅游业不再是单一发展业务,多元、跨界发展成为各个业态的主旋律,个性化、品质化产品成为旅游企业布局的重点。随着优质旅游的的提出,中国旅游业也将朝着更加优质、精细的方向发展,继而向世界输出中国旅游服务品牌。

  旅游业是一个包含生产性服务、消费性服务以及公共服务的综合性产业,直接和间接影响的细分行业超过100个。中国的旅游业发展如火如荼,在优质旅游发展阶段我们要通过提高品质、扩大规模,塑造中国服务业的优良品牌,打造中国特色旅游服务的核心竞争力。

  人们热衷于在某些特殊时刻,通过某种仪式与不尽如人意的自己做切割,新旧年交替之际正是一个合理又完美的仪式时刻。全国旅游工作会议的召开,正是一场以崭新姿态迎接新的一年的隆重仪式,以优质旅游为代表的发展目标和发展路径,夹杂着中国旅游的庄严和肃穆,将在新的一年绽放新的花火,而优质服务必然为优质旅游增添新色彩。

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